本报记者 李志刚

　　11月18日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，确定适应消费升级需求支持“互联网+旅游”发展的措施，其中一项是，完善包容审慎监管，加强旅游安全监测和线上投诉处理，打击坑蒙拐骗。

　　近年来，尤其是当下，“互联网+旅游”优势凸显，对提振消费、推动旅游业复苏发挥了创新性作用。包括在线旅游经营服务在内的“互联网+旅游”活力充足、市场潜力大，契合大众日益升级的旅游消费需求，同时也产生了新问题，对监管工作提出了新挑战。

　　包容审慎监管是我国在市场监管方面一直秉持的一项重要原则，尤其是对于电子商务等蓬勃发展的新业态，相关部门采取了包容审慎监管措施，积极推动其健康发展。国务院办公厅2019年8月出台了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，明确提出“创新监管理念和方式，实行包容审慎监管”。文化和旅游部今年9月印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》要求坚持包容审慎监管，着力推动行业依法发展、市场规范有序和游客权益充分保障有机统一。《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国电子商务法》对互联网相关经营行为都作出了明确规范，要求相关经营者接受政府和社会监督。

　　飞猪旅行总裁庄卓然说，主管机构包容审慎的监管，是“互联网+旅游”健康有序发展的强力支撑。服务一体化是旅游数字化的关键一环。与零售电商不同，旅游业交易完成之时，正是服务开始之时，在线旅游平台要提供全链路的服务，才能切实提升消费者的旅游体验。飞猪将在未来三年从交易平台升级为服务一体化平台，持续完善商家、平台、店铺服务体系和工单流转系统。

　　“旅游消费是诚信经济、信心经济。作为市场主体，期待行业主管部门营造‘无事不扰、有事给力’的市场氛围，包容审慎的监管对发挥行业创新精神、创新能力尤为珍贵。对旅游市场主体而言，需要持续改进质量，使消费者真正通过旅游收获快乐，通过旅游提升幸福指数。”中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊说，当前，中青旅以“用心陪伴”“拥抱投诉”的原则制定业务平台的质量管理制度和投诉处理机制。围绕客户需求，中青旅在产品研发、营销推广、过程服务、质量监控、机制创新等领域建立了一系列标准化工作流程，切实保障旅游消费者的合法权益。

　　如何实现“互联网+旅游”的科学有效监管，业界也从不同角度给出了建议。

　　上海申龙可信数字科技股份有限公司总裁助理董冰建议，通过大数据的方式对商事主体进行包容审慎监管。一方面，通过涉旅数据和资源的“一站式”打通，实现对旅游各个系统的全方位管控，包括线上投诉信息、服务评价、涉旅安全信息等，为旅游管理部门提供信息获取渠道，让政府部门更加准确地掌握市场反馈，更好地约束市场行为;另一方面，利用大数据分析游客偏好，判断商事主体提供的服务是否匹配游客需求，通过大数据比对，为游客提供最便捷、贴切的服务和产品。

　　北京零点有数数据科技股份有限公司文化发展事业部总经理乔玲玲认为，应在“互联网+旅游”监管方面整合多源数据，结合大数据和调研精数据，实时掌握服务需求，并“穿透”数据前、中、后台，构架决策管理模式;通过高效的数据智能监测，实时反馈旅游服务流程中的问题，即查即办，不断优化;将监测数据通过大屏显示实现高度可视化，管理后台随时随地查询服务表现、督促服务优化并追踪问题处理的进程和结果。

　　北京第二外国语学院旅游科学学院冯凌副教授认为，由于信息不对称、网络经济天然的垄断优势等，消费者容易处于劣势。因此，从行业管理角度，应有针对性地包容审慎监管，做到既鼓励新业态新经济，也监督供应商、服务商不踩“红线”;既推动“互联网+旅游”健康发展，又切实维护消费者权益。建议对事前、事中、事后端开展不同方式和力度的监管，事前端以注册制为主，鼓励创新创业;事中端以抽查制为主，掌握行业动态;事后端主要是处理旅游消费者投诉，对核实后的不当竞争和消费欺诈行为必须加以严惩。